Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari pihak yang dilayani atau pelanggan. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya pelanggan telah mengeluarkan sejumlah biaya untuk pelayanan tetapi imbalan yang diterimanay tidak seimbang, maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan.

H.A.S. Moenir menjelaskan beberapa factor yang menyebabkan kurang berkualitasnya pelayanan yang diberikan oleh seorang pemberi pelayan :

1) Tidak adanya kesadaran thd tugas dan kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya padahal orang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah.

2) Sistem, prosedural dan sistem kerja yang tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.

3) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum selesai, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lopping) atau tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani.

4) Pendapatan pegawai yang tidak memenuhi kebutuhasan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenag dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain ”menjual jasa pelayanan”.

5) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaannya tidak memenuhi standar yang ditetapkan. (Moenir 1995: 41-42)

Garvin mengembangkan  delapan dimensi kwalitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dengan analisis sebagai berikut :

1) Kinerja (ferformance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (featurs), yaitu karakteristik skunder

3) Kehandalan (reability), kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance for specification) yaitu sejauhmana karakteristik design dengan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan

6) Service Ability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliuran

7) Estetika (aesthetitics), yaitu daya tarik terhadap panca indera

8) Kualitas yang dipersepsikan (perpecied quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahan terhadapnya.

Sementara itu Prarsuraman, zeitthaml dan berry berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Pendapat tersebut dikemukan sebagai berikut :

1) Reability, mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja  (performance) dan kemampuan untuk dapat dipercaya (depentability). Hal ini berarti perusahan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the firs time)

2) Responsiveness, yaitu kemeuan atau kesiapan para karyawan untuk memeberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu.

4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, resfect, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para Contact Person.

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7) Credibility, yaitu sikap jujur dan dapatdipercaya.

8) Securty, yaitu aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial safety) dan kerahasian (confiden fiality).

9) Undestanding atau knowing the custumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, reorientasi fisik dari jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa 10 dimensi kualitas pelayanan yang ada dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok. Khal inidikemukakannya sebagi berikut:

1)      Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan asarana komunikasi.

2)      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan paelayanan yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan.

3)      Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4)      Jaminan (asurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

5)      Emapati (emphathy) menacup kemudadahan dalam melaukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptona, 200:70)

pada kesempatan lain, LAN membuat beberapa kriteria pelayanan yang baik, yang meliputi :

1)      kesederhananaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tat cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

2)      Kejelasan dan kepastian, kriteria ini mengandung arti adanya kejeladsan dan kepastian mengenai :

a)      Prosedur atau tata cara pelayanan

b)      Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif

c)      Unit kerja dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan

d)     Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pelayanannnya

e)      Jadwal waktu pemnyelesaiannya

3)      Keamanan, krityeria ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum kepada masyarakat.

4)      Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosudur atau tat cara persyaratan satuan kerja atau pejabat penaggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu atau tarif, serta hal-hal yang berkaitan denganproses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar dapat mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta ataupun tidak diminta.

5)      Efisiensi, kriteria ini mengandung arti :

a)      Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaiatn

b)      Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan maayarakat yang bisa mensyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari stu kerja atau instansi pemerintahan lain yang berkaitan.

6)      Ekonomis, kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatiakn :

a)      Nilai batrang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran

b)      Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar

c)      Ketentuan peratuaran perundang-undangan yang berlaku

7)      Keadilan yang merata. Kritia ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas-luasnya munkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secaea adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

8)      Ketetapan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.

9)      Kuantitatif, meliputi :

a)      Jumlah warga atau masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan atau  pertahun), pperbandingan periode pertama denga periode berikutnya menunjukan adanya peningkatan atau tidak.

b)      Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai dengan permintaan (dihitungsecara rata-rata)

c)      Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mepermudah pelayanan kepad masyarakat

d)     Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yabf diberikan oleh unit pekertja atau kantor peleyanan yang bersangkutan.